Resumo
- A HP pretende aumentar em 15 minutos o tempo de espera no SAC telefônico para incentivar o uso do suporte virtual, mesmo que não haja fila.
- A empresa busca direcionar clientes para páginas de autoatendimento e atendimento automatizado.
- A medida, por enquanto, deve ser aplicada na Alemanha, França, Irlanda, Itália e Reino Unido. Ela não inclui o Brasil.
A HP vai aumentar o tempo de espera do SAC telefônico em 15 minutos em alguns países europeus. Mesmo que os canais estejam vazios e não haja fila, os clientes terão que aguardar esse tempo antes de serem atendidos. O motivo é forçar os clientes a utilizarem o suporte virtual.
Conforme revelado pelo site The Register, que teve acesso ao documento que informa a nova política de atendimento, Alemanha, França, Irlanda, Itália e Reino Unido são os países que terão esses 15 minutos de espera no SAC telefônico.
A HP informou ao Tecnoblog que a medida não inclui o Brasil.
Por que a HP vai forçar um tempo de espera no SAC via telefone?
A HP quer levar os clientes a usarem o atendimento virtual, que inclui o atendimento com bot, pessoa ou a página para que o consumidor tente resolver os problemas por conta própria. Aos olhos da companhia, atrasar o atendimento telefônico é a melhor maneira de levar o cliente para o SAC virtual.
No documento obtido pelo The Register, o foco da HP é que os consumidores usem as páginas que explicam como resolver por conta própria os possíveis problemas dos seus dispositivos.
Ao ligar para o SAC, o cliente será recebido com uma mensagem de voz informando que o sistema está com um tempo de espera maior do que o normal. É aqui que a espera de 15 minutos é passada.
A mensagem então sugere que o consumidor acesse o site da HP para resolver mais rapidamente o seu problema, informando a URL da página de suporte por bot. O áudio será repetido no quinto, décimo e décimo-terceiro minuto.
É provável que a medida também vise cortar gastos com empregados do time de suporte — talvez para ajudar a pagar a compra da Humane. Afinal, há um gasto em manter pessoas em prontidão no telefone para lidar com consumidores. Isso inclui o custo com funcionários e equipamentos. O gasto do atendimento online, via redes sociais ou por bot, é menor que o SAC telefônico.
Confira a resposta da HP
A empresa nos enviou o seguinte comunicado em 21/02 às 15h45:
“A HP está sempre em busca de maneiras de aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. Essa iniciativa foi desenvolvida para ampliar as opções digitais, com o objetivo de reduzir o tempo de resolução das solicitações. No entanto, observou-se que muitos clientes não estavam cientes das opções de suporte digital disponíveis. Com base no feedback inicial, ficou evidente que a possibilidade de falar com um atendente em tempo hábil é fundamental. Por isso, a HP continuará priorizando o acesso rápido ao suporte telefônico, garantindo uma experiência excepcional para seus clientes.”
– Comunicação da HP
Com informações de The Register
SAC da HP vai enrolar os consumidores de propósito
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